"Recensioni Airbnb e Booking.com: come ottenere più 5 stelle"

Su Airbnb host e ospite hanno 14 giorni dal check-out per scrivere la recensione, che viene pubblicata quando entrambi l'hanno scritta o allo scadere dei 14 giorni. Su Booking.com l'ospite ha invece 3 mesi. In entrambi i casi il voto si decide quasi sempre in pochi momenti: check-in, pulizia e velocità delle risposte. Se curi quelli, le 5 stelle arrivano con più regolarità.

Come funzionano le recensioni su Airbnb

Secondo il Centro assistenza Airbnb, dopo il check-out ospite e host hanno 14 giorni per lasciare una recensione. Le recensioni vengono pubblicate quando entrambi le hanno scritte oppure alla scadenza dei 14 giorni, e finché non sono pubblicate si possono modificare.

Questo meccanismo ha due conseguenze pratiche:

• nessuno dei due vede la recensione dell'altro prima di scrivere la propria, quindi l'ospite non "risponde" a quello che hai scritto tu;
• se scrivi la tua recensione presto e l'ospite ha già scritto la sua, la pubblicazione avviene subito invece di attendere la scadenza.

Per questo conviene scrivere la tua recensione nei primi giorni dopo il check-out, quando l'esperienza è ancora fresca per entrambi.

Come funzionano le recensioni su Booking.com

Su Booking.com, come spiega la guida per i partner, l'ospite riceve un'email dopo il check-out e ha 3 mesi per scrivere la recensione. Le recensioni restano visibili per 36 mesi e il punteggio della struttura è calcolato sulle recensioni recenti, cioè quelle degli ultimi 36 mesi.

La finestra lunga significa che un soggiorno andato male può pesare anche settimane dopo. Il lato positivo è che il punteggio si rinnova: le recensioni vecchie escono dal calcolo e i miglioramenti di oggi si vedono nel tempo.

Requisiti per diventare Superhost

Lo status di Superhost è visibile nei risultati di ricerca e rassicura gli ospiti. Airbnb lo valuta ogni trimestre con questi requisiti:

1. almeno 10 soggiorni, oppure 3 soggiorni per un totale di almeno 100 notti;
2. tasso di risposta di almeno il 90%;
3. tasso di cancellazione inferiore all'1%;
4. valutazione complessiva di almeno 4,8.

Il punto 2 è spesso quello che fa perdere lo status a chi gestisce più annunci: basta qualche messaggio lasciato senza risposta di notte o in vacanza. Il punto 4 dipende invece da tutto il resto di questo articolo.

I momenti che decidono il voto

Una recensione è il riassunto di pochi momenti. Concentrati su questi.

Il check-in

È il primo contatto fisico con la casa ed è dove nascono più problemi: chiavi, codici che non funzionano, indirizzo difficile da trovare, attese. Manda le istruzioni prima dell'arrivo, con foto dell'ingresso e del citofono. Se usi una serratura smart, assicurati che il codice funzioni dal primo minuto del soggiorno. Ricorda anche gli obblighi di identificazione: ne parliamo nella guida al self check-in e riconoscimento de visu.

La pulizia

La pulizia è la voce che genera più lamentele concrete: un capello in bagno, asciugamani non perfetti, cucina con odori. Usa una checklist fissa per ogni cambio e chiedi a chi pulisce una foto finale. Per organizzare i turni leggi la guida sulle pulizie negli affitti brevi.

Le risposte rapide

Un ospite che scrive "non trovo il wifi" alle 23 e riceve risposta in due minuti ricorda il servizio, non il problema. Un ospite che aspetta fino al mattino ricorda solo il problema. La velocità di risposta conta per il tasso di risposta Superhost e per il voto sulla comunicazione.

Chiedere la recensione al momento giusto

Chiedere esplicitamente una recensione funziona, se lo fai nel modo giusto:

• durante il soggiorno, un breve messaggio a metà permanenza ("va tutto bene? ti serve qualcosa?") ti fa scoprire i problemi quando puoi ancora risolverli;
• al check-out, ringrazia e ricorda le istruzioni di uscita;
• dopo il check-out, entro uno o due giorni, invia un messaggio breve che chiede la recensione e, su Airbnb, scrivi tu per primo la tua.

Evita di chiedere "5 stelle" in modo esplicito o di offrire qualcosa in cambio di una recensione positiva: è scorretto verso gli ospiti e rischi di violare le regole dei portali sulle recensioni. Per esempi di testi pronti vedi la guida ai messaggi agli ospiti.

Rispondere alle recensioni negative

Una recensione negativa non si cancella, ma la tua risposta la leggono tutti i futuri ospiti. Tre regole: rispondi con calma e dopo qualche ora, riconosci il problema reale senza polemica, spiega cosa hai cambiato.

Un esempio di risposta a una lamentela sulla pulizia:

Se pensi che la recensione violi le regole del portale, controlla nel Centro assistenza di Airbnb o nell'extranet di Booking.com come segnalarla. Non usare la risposta pubblica per accusare l'ospite.

Il supporto di Alberga per le recensioni

Con Alberga l'AI risponde agli ospiti 24 ore su 24 su Airbnb, Booking.com e WhatsApp, in modalità autopilota o con la tua approvazione prima dell'invio. Quando non sa una risposta ti chiede su WhatsApp, invece di inventare. Così il tasso di risposta resta alto anche di notte e nei giorni in cui non sei disponibile.

Con i modelli di messaggio imposti una volta i messaggi di check-out e di richiesta recensione, con variabili come il nome dell'ospite, e li invii nei momenti che scegli. Le attività automatiche avvisano chi pulisce al check-out, inviano promemoria e raccolgono la conferma del lavoro fatto su WhatsApp, così la casa è pronta prima dell'arrivo successivo.

Per il check-in puoi collegare la serratura smart: il codice vale solo per il soggiorno e arriva all'ospite in automatico, insieme a una pagina di benvenuto con le istruzioni.

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