"Messaggi agli ospiti: template, automazioni e WhatsApp"

I messaggi automatici agli ospiti di Airbnb e degli altri canali sono testi preimpostati che partono da soli nei momenti chiave del soggiorno: conferma, pre-arrivo, istruzioni d'accesso, check-out e richiesta di recensione. Bastano sette messaggi ben scritti, con variabili come il nome dell'ospite e le date, per coprire quasi tutte le domande. Il resto lo gestisci con risposte rapide, anche su WhatsApp, rispettando le regole di ciascun canale.

I 7 messaggi essenziali

Questa è la sequenza che copre un soggiorno tipo:

Ecco alcuni esempi da adattare. Le parole tra parentesi graffe sono variabili che il software sostituisce con i dati della prenotazione.

Conferma

Pre-arrivo con check-in online

Check-out

Richiesta recensione

Il messaggio di pre-arrivo è anche il momento giusto per raccogliere i documenti da comunicare ad Alloggiati Web. Per l'identificazione dell'ospite vedi la guida sul self check-in e riconoscimento de visu.

Cosa puoi scrivere e quando

Ogni canale ha le sue regole. Su Airbnb la policy sulle transazioni fuori piattaforma vieta, prima che una prenotazione sia confermata, di chiedere i contatti dell'ospite o di proporre pagamenti fuori da Airbnb. Dopo la conferma puoi comunicare normalmente, ma i pagamenti della prenotazione restano su Airbnb.

Su Booking.com, come spiega la guida per i partner, puoi scrivere all'ospite dalla prenotazione fino a 7 giorni dopo il check-out. L'indirizzo email che ricevi è un alias anonimo, non quello personale dell'ospite.

Tienine conto quando programmi la richiesta di recensione: su Booking.com deve partire entro quella finestra. Per approfondire come funzionano le recensioni leggi la guida su recensioni Airbnb e Booking.com.

WhatsApp: vantaggi e regole

Molti ospiti preferiscono WhatsApp: è immediato, supporta foto, posizione e note vocali, e i messaggi si leggono anche senza aprire l'app del portale. Per un'attività però non basta il numero personale: serve la WhatsApp Business Platform di Meta, che ha regole precise.

Secondo la documentazione di Meta:

• dal 1° luglio 2025 la tariffazione è per messaggio;
• quando l'ospite ti scrive si apre una finestra di assistenza di 24 ore, durante la quale puoi rispondere con messaggi liberi;
• fuori da quella finestra puoi scrivere solo con modelli approvati da Meta.

In pratica: il messaggio di pre-arrivo, che parte quando l'ospite magari non ti ha mai scritto, deve essere un modello approvato. Le risposte alle domande dell'ospite, entro 24 ore dal suo ultimo messaggio, possono essere libere. Conviene quindi preparare e far approvare in anticipo i modelli per i 7 messaggi della tabella.

Rispondere in più lingue con l'AI

Gli ospiti stranieri sono una parte importante del mercato: secondo ISTAT, nel 2025 le loro presenze sono cresciute del 4,3% rispetto al 2024. Rispondere nella loro lingua fa la differenza.

Un assistente AI può tradurre e rispondere in modo naturale, ma va istruito bene:

• dagli le informazioni reali della casa (wifi, parcheggio, regole, orari), non lasciare che le deduca;
• definisci il tono: formale o informale, quanto breve, se usare il tu;
• stabilisci cosa non deve mai decidere da solo, come rimborsi, sconti o check-in anticipati;
• rileggi periodicamente le conversazioni e correggi le risposte imprecise.

Velocità di risposta e privacy

La velocità conta per il voto e per lo status di Superhost, che tra i requisiti chiede un tasso di risposta di almeno il 90%. Le automazioni coprono i messaggi prevedibili; per le domande impreviste, di notte o nei weekend, ti serve qualcuno o qualcosa che risponda.

Sul fronte privacy, i dati dell'ospite (telefono, documenti, email) si usano per gestire il soggiorno. Se vuoi mandare offerte o promozioni dopo il check-out ti serve un consenso specifico al marketing, separato e facoltativo, come prevede il GDPR. Ne parliamo anche nella guida alle prenotazioni dirette.

Come Alberga gestisce i messaggi

Con Alberga l'AI risponde agli ospiti 24 ore su 24 su Airbnb, Booking.com e WhatsApp, in un'unica casella. Puoi scegliere l'autopilota oppure approvare ogni risposta prima dell'invio, come spiega la guida su autopilota e approvazioni. Quando l'AI non è sicura di una risposta, ti chiede su WhatsApp invece di inventare. Usa anche la memoria delle conversazioni passate, così le informazioni che hai dato una volta non vanno ripetute.

I modelli WhatsApp si creano con variabili come nome dell'ospite e date, si inviano a Meta per l'approvazione e poi partono in automatico nei momenti del soggiorno che scegli.

Puoi anche dare istruzioni all'assistente con un messaggio o una nota vocale su WhatsApp, per esempio per inviare un link di pagamento o avvisare chi pulisce. Prenota una demo.